受理投诉93万件,挽回损失2亿元!市消协换届交民生答卷——
7月10日,北京市消费者协会(以下简称“市消协”)第六届理事会第一次会议召开。上一届理事会成立以来,全市各级消协组织通过构建“受理提速、调解增效、预防为主、协同治理”的全方位服务体系,累计受理消费者咨询投诉93.04万件,为消费者挽回经济损失2.6亿元,交出了一份厚重的民生答卷。
消费维权效能显著提升消费者权益保障再强化
构建全链条服务矩阵。96315热线服务系统全面升级,5条线路日均登记量突破425单。通过建立“咨询-分析-转办-反馈”全流程闭环机制,投诉受理时效大幅缩短。创新引入法律专业人员驻场接听机制,为消费者提供“即时咨询+专业指引”双轨服务,成功筑牢消费维权“第一道防线”。
数据驱动靶向治理。依托96315热线数据资源,市消协创新建立“投诉数据动态监管+重点企业精准约谈”模式。通过高频问题聚类分析与消费者诉求场景量化拆解,累计对近200家企业开展约谈整改,形成“调解一批、警示一批、规范一批”的治理效应。同步建立“整改效果回访-问题复发预警”机制,压实企业主体责任。
绿色通道创新实践。推出“96315消费纠纷和解绿色通道”,通过“企业自主协商+消协组织引导”的协同模式,优化流程降低消费者维权的时间与精力成本。仅2024年全年企业自主化解投诉近2万件,解决率达94%,大幅降低消费者维权成本。
深化监督治理推动行业规范发展
比较试验树立行业标杆。市消协聚焦消费热点领域,累计开展智能门锁、酸奶、调味品、洗衣机、油烟机、羽绒产品等比较试验近百项,覆盖6000余种品牌。其中,智能门锁可靠性测试、防蚊手环驱蚊效果验证等试验成果,直接推动相关产品标准的制定或完善。
社会调查支撑科学决策。针对消费领域突出问题,市消协组织专项调查57项,形成《大数据杀熟调查报告》《北京一日游消费体验调查》等系列成果。相关成果为起草《单用途预付卡管理条例》《北京市旅游条例》等法规提供参考,助力科学立法进程。
区域协同创新构建京津冀维权一体化格局
机制建设成效显著。京津冀逐步建立起联席会议、联合调查等协作机制,总共受理消费者投诉咨询265万余件,开展智能门锁、汽车配件、儿童用品等领域的比较试验170余次,组织网络直播营销、在线旅游服务等消费调查70余次,制定《京津冀线下实体店无理由退货规范》等4项团体标准,建成全国首个区域联合线上消费教育平台。
专项行动成果丰硕。在“3·15”“双11”等重大消费节点,三地联合开展餐饮外卖“食安封签”赠送、快递面单上消费警示加印等活动。针对热点问题,组织跨区域联合消费体察,推动行业整改,形成监管合力。
创新共建共治体系社会多元参与格局深化
维权网络全域覆盖。在全市大型商场、景区、社区等设立消费维权工作站,推动维权服务“关口前移”。目前,基层消费网络已覆盖重点商圈、农贸市场以及行业协会,实现“家门口”便捷维权。
诚信体系提质扩容。开展“诚信经营示范单位”创建活动,推动全市1600余家企业签署《诚信服务承诺书》,行业自律和消费者满意度双提升。
多元解纷机制创新。与市高级人民法院共建消费者权益保护基地,建立四项机制,推动消费权益纠纷“一站式”化解。与中国消费品质量安全促进会等组织深度合作,扩展消费教育、投诉处置协作空间。
下一步,市消协将以此次换届为契机,持续以“首善标准”提升维权效能,为打造国际一流消费环境、建设国际消费中心城市提供坚实保障,让首都消费者的获得感、幸福感、安全感更加充实、更有保障、更可持续。
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