前  言

　　2024年，是实现“十四五”规划目标任务的关键一年。这一年，北京市市场监督管理系统在市委市政府领导下，坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻党的二十大和二十届二中、三中全会精神，深入贯彻习近平总书记对北京重要讲话精神，紧紧围绕市场监管“强党建、稳秩序、促发展、保安全”工作主线，弘扬“首善标准，监管为民”市场监管文化，牢固树立“监管为了更好发展、执法为了更好发展、安全为了更好发展”工作导向，提升重点领域消费问题治理效能，着力营造良好消费环境。一年来，市场监管部门积极作为，强化溯源治理，统筹处置接诉即办行业诉求同比减少41.34万件，诉求解决率99.12%、群众满意率99.22%；全国12315平台投诉举报同比减少15.39万件，为消费者挽回经济损失6335.62万元。落实食品安全“两个责任”，33大类食品安全抽检合格率99.4%。筑牢产品质量安全防线，制造业产品质量合格率、消费品质量合格率连续六年居全国首位，6条产业链入选“全国百个质量强链重点项目”。护航百姓放心消费，全国首个珠宝行业服务业标准化示范项目落户北京，本市主导和参与制定的国际标准数量居全国首位。深入开展民生领域“铁拳”行动和“守护消费”等专项执法行动，着力优化首都消费环境。

　　全力响应群众诉求，切实维护消费者权益

　　（一）集中力量解决群众“急难愁盼”

　　围绕网络交易等诉求集中问题积极开展主动治理，有效推动接诉即办行业诉求总量呈下降态势，其中网络交易类诉求总量下降18.2%。开展接诉即办“每月一题”居民住宅老旧电梯安全监管专项治理，该类诉求总量下降34.4%。东城区市场监管局将因食品安全问题被投诉举报五次（含）以上的主体列为重点监管主体，实现2024年该类主体接诉即办量较去年同期降低43.56%。海淀区市场监管局探索电梯“物联网”、网约配送员“哨兵团”等创新方式，强化“每月一题”治理成效。丰台区市场监管局持续优化新发地市场接诉即办“前哨”机制，通过“随手拍”“随手报”参与市场治理，实现“小事不出店、大事不出厅、难事不出场”。

　　（二）完善消费纠纷多元化解体系充分发挥“诉求即办直通车”机制、ODR（为适应“互联网+消费纠纷处理”要求，国家市场监管总局在全国12315平台建设了在线消费纠纷解决系统，简称“ODR”系统）在线消费纠纷解决机制作用，鼓励经营主体主动与市民达成诉求和解，不断提升诉求处置效能。2024年，直通车企业自行和解纠纷67.43万件，ODR企业解决消费纠纷38.43万件。推动实现全市市场监管部门处理全国12315平台消费投诉信息的集中、统一、实时公示，全年公示投诉信息65.99万条。西城区市场监管局加强人民调解与行政调解的衔接联动，基层市监所60名调解辅助人员获评四级人民调解员。房山、平谷区市场监管局联合区人民检察院、区人民法院协同共治保护消费者合法权益。

　　（三）打击侵害消费者合法权益行为聚焦19个重点民生领域，开展案件查办“铁拳”行动，全年立案1.1万余件。坚持教育与处罚相结合，组织开展“守护消费”专项执法行动，集中排查消费者诉求反映集中和舆情关注热点问题；组织开展商务领域预付式消费专项执法行动，对被列为失信被执行人期间发行预付卡的违法行为进行处罚，形成该类案件的全市首案。海淀区市场监管局查办的生产经营有毒有害食品案，被评为“2024年度全国食品安全执法稽查十大优秀案例”；石景山区市场监管局查办故意拖延或无理拒绝消费者合理诉求案，入选国家市场监督管理总局2024年“守护消费”典型案例；通州区市场监管局查办的侵犯注册商标专用权鞋服案入选市场监督管理总局“铁拳”行动十大典型案例。

　　严守民生安全底线，提升人民群众安全感

　　（一）抓好食品安全风险防控持续开展乳制品、肉制品质量安全提升行动。指导全部15家采购、使用散装食用植物油食品生产企业全面落实食用植物油罐车运输风险防控措施，更好保障食用植物油安全。开展餐饮业食品安全大检查，监督检查餐饮服务单位1.6万余家，发现问题4442家，全部依法进行处理。督促指导全市保健食品生产企业开展质量管理体系自查，自查完成率和自查问题整改率达到100%。对美团、饿了么等主要网络餐饮服务第三方平台进行监测，通过智能对比，发现虚假证照、超范围经营、经营地址与实际地址不一致等涉嫌违法违规线索，对1641条平台内商户涉嫌违法违规线索逐一进行核查处置。西城区市场监管局探索搭建校园食品安全智慧监管体系，形成“事前可预防、过程有监督、事后易追溯”的监管闭环。

　　（二）推进产品质量源头治理加强燃气器具抽检力度，累计检查燃气器具产品生产、销售主体2万余家次，检查相关产品3.4万余件，对存在严重质量问题的147家经营主体进行查处。持续开展电动自行车领域专项执法，组织开展错峰检查、跨区交叉检查、常态化暗访检查，从严打击电动自行车领域违法违规行为，查办电动自行车不合格及非法拼改装案件244起。与公安部门建立执法协作机制，联合查处8家非法拼改装门店，捣毁9处违规电动车仓储销售窝点、2处拼改装蓄电池窝点、1处使用违规电动自行车的配送网点，查扣违规电动自行车545辆，查获伪造号牌及行驶证近千张，10余名涉案人员被公安部门依法刑事拘留。大兴区市场监管局开展电动自行车安全风险三轮次暗访暗查，成效显著。

　　（三）遏制特种设备安全风险开展大型游乐设施、客运索道等重点设备，公共交通场站、燃气点供站等关键区域重大事故隐患排查治理。强化承压设备追溯管理，实现全市330万支气瓶和1.3万只安全阀来源可溯、去向可寻。全国率先完成3.55万只“气液两相”液化石油气钢瓶全部退出市场。加强科技赋能，推进电梯“一梯一码”智慧监管，2024年底实现全市8.7万台老旧电梯全覆盖。对全市2100台住宅老旧电梯、190家重点使用单位和全部400家维保单位开展专项抽查，督促整改电梯问题隐患2600余项。昌平、顺义区市场监管局深入推进特种设备安全隐患排查整治，实现重大事故隐患“查得明、督得紧、全整改”。

　　保障消费市场秩序，营造放心消费环境

　　（一）持续强化单用途预付卡管理统筹推进《北京市单用途预付卡管理条例》实施，明确14个行业28个领域监管职责，初步构筑“市监统筹、行业管理、主体自律、社会共治”的预付式消费治理格局，推动许可备案企业数量稳步增长。加强风险防控措施，对教育培训、健美健身、美容美发等3个重点行业近6万家企业开展监测，并将监测出的3230家“亮红灯”企业推送给各区政府和行业主管部门，强化日常监管和应急处置工作，促进各行业主管部门提高群众诉求处置效能。石景山区市场监管局以搭建智能化协同监管平台为抓手，建立“可信消费”工作模式，创新预付式消费监管服务。截至2024年，通过该平台实现成功退款交易订单数量600余笔，为消费者挽回损失260余万元。深入推进预付卡经营主体闭店逃债专项治理，朝阳、海淀区市场监管局会同公安部门对2家闭店企业及3家涉案背债中介机构、2名闭店人立案调查，办成打击职业闭店人全国首案，对职业闭店行为形成有力震慑。

　　（二）推进网络交易诉求源头降量聚焦市民急难愁盼，着力强化部门联动，推动源头降量，会同有关部门制定《网络交易诉求降量工作若干措施》，细化13条工作举措，有效实现网络交易类诉求同比下降18.2%。开展网络市场监管促发展保安全专项行动，查办涉网案件 6300余件，优化平台协议规则141条，有效维护网络市场秩序。京浙沪三地市场监管部门共同推动五大平台（京东、拼多多、淘宝、抖音、快手）联合签署《网络交易合规经营自律公约》，营造多元共治良好格局。海淀区市场监管局与平台企业签署《网络集中促销规范备忘录》，在协查协执、风险研判处置等方面加强政企协作，推动诉求降量34.5%。经开区商务金融局应用投诉举报互联一体化平台，运用数字化智能手段赋能投诉举报处置工作，提升源头处置质效。

　　（三）维护稳定有序广告市场秩序强化事前合规指导，发布房地产、金融投资理财等广告发布指引，明确广告发布要求及负面清单，引导广告经营单位规范发展。全国率先出台优化医疗广告管理工作措施，从推行医疗广告审查告知承诺制、强化跨部门综合治理、实施分级分类与包容审慎监管等多维度先行先试，有力促进医疗广告行业健康有序发展。聚焦医疗、药品、金融投资理财等重点领域，深入开展民生领域广告监管专项行动，4起案例入选市场监管总局典型案例，形成有力震慑。朝阳区市场监管局全面实施包容审慎监管执法，出台广告领域轻微违法行为容错纠错清单，累计容错纠错违法广告3100件，指导企业持续提升合法经营能力和水平。丰台区市场监管局联合多部门对重点医疗企业开展事前合规约谈指导，有效规范辖区医疗广告市场秩序。

　　（四）加强民生计量监督检查围绕涉及民生领域的集贸市场、眼镜制配场所、加油站、餐饮业、粮库、物流企业、医疗机构、出租车运营企业、压力表使用单位等，共检查各类计量器具5.3万余台件。开展定量包装商品净含量监督抽查，共抽查食用油、方便食品、包装饮料、其他类食品、化妆品、合成洗涤剂、种子、油漆涂料等定量包装商品180批次。针对投影仪、吸油烟机、空气净化器、淋浴器、净水机等用能用水产品开展能效水效产品专项监督抽查检查，促进绿色消费。昌平区市场监管局协助3家企业办理计量器具型式批准证书京津冀“三地互认”，服务计量器具产业高质量发展。

　　（五）发挥标准支撑引领作用联合市发展改革委等10部门印发《北京市以标准支撑设备更新和消费品以旧换新实施方案》，提出围绕助力“两新”政策实施，制修订32项重点地方标准，以标准支撑设备更新和消费品以旧换新。通过标准有效实施、改进提升和持续迭代，形成可复制、可推广的典型经验，强化“北京服务”示范引领作用，为百姓营造放心的消费环境。北京菜百商贸服务标准化示范成为全国首个珠宝行业商贸服务标准化示范项目。以标准覆盖“售前-售中-售后-增值”全过程服务和“产品设计-开发-改进”全产业链，构建全服务流程标准体系，让消费更安心。丰台区市场监管局“北京花卉”交易服务标准化试点成功获批2024年度国家级服务业标准化试点项目。

　　（六）全力维护首都良好价格秩序不断完善价格监测体系，积极开展价监竞争守护行动，全年共检查主体4万余家，立案超2200件，罚没款超5300万元，引导主动退费1.08亿元。大力开展教育、旅游、商超、医疗、殡葬等民生领域价格检查，为消费者挽回损失4800多万元。加强价格执法力度，全市办案1950余件，罚没金额近7000万元，责令退款超7700万元。东城、石景山、顺义区市场监管局积极开展涉企收费监测点建设，通过现场走访、线上指导等多种方式深入对接、强化宣传、推动工作取得实效。

　　推动区域协同发展，发挥消协职能优势

　　（一）深化京津冀消费者权益保护协同合作三地市场监管部门建立消费维权协作机制，从消费维权知识宣传普及、消费争议多元化解、投诉举报信息共享等八个方面协同推进相关工作，积极营造经营者依法依规诚信经营、消费者能消费敢消费愿消费的京津冀一体化消费场景。三地消协组织共同签署《京津冀消协组织协作发展第三个五年计划纲要》，向餐饮企业赠送100万枚“食安封签”，联合开展共享充电宝、汽车维修保养满意度、大数据差异化营销等热点消费领域调查，共同提升区域消费者权益保护工作水平。

　　（二）充分发挥消协组织消费维权枢纽作用全市消协组织2024年受理消费者投诉咨询13.76万件。对投诉量较大企业约谈80余家次，督促相关企业妥善解决消费者诉求。加强“96315消费纠纷和解绿色通道”建设，打通消费者沟通环节，2024年绿通企业自行受理消费投诉共1.74万件。开展护眼灯、面膜及防晒霜、儿童服装、投影仪等12项商品比较试验和反食品浪费消费调查、单用途预付卡消费调查、旅游消费调查、家装家居消费调查等9项社会调查。在全市继续开展“诚信服务承诺单位”活动，231家企业为2024年度“诚信服务承诺单位”，强化对承诺企业的社会监督。

结 束 语

　　2024年，北京市市场监督管理系统以消费者关注的热点难点问题为导向，不断强化主动治理、源头治理，持续加大消费者权益保护工作力度，推动构建消费环境共建共治共享格局，让消费更安心、更放心、更舒心。但受近年来外部压力加大、内部困难增多的复杂严峻形势影响，当前消费需求仍有待进一步提升，消费环境仍有待进一步优化。2025年是“十四五”规划收官之年，全市市场监督管理部门及各级消费者协会将认真贯彻落实党中央、国务院和市委、市政府决策部署，坚持稳中求进工作总基调，完整、准确、全面贯彻新发展理念，沉着应对多重挑战，深刻认识到侵害消费者权益就是侵害市场需求，保护消费者权益就是保护市场活力，把维护消费者权益摆在更加突出位置，着力营造良好消费环境，在提振消费信心、扩大国内需求、增进民生福祉中发挥更大作用。