北京市市场监督管理局

消费者权益保护状况报告

（2019年3月）

前 言

加强消费者权益保护，净化市场消费环境，是扩大消费、促进经济增长的重要举措，是民有所呼、我有所应的切实体现。

2018年是贯彻党的十九大精神的开局之年，是改革开放40周年，是全面实施新一版北京城市总体规划的第一年，也是全市经济运行平稳、稳中提质的一年。在这一年里，北京市市场监督管理局、北京市消费者协会系统牢固树立以人民为中心的发展理念，聚焦北京城市战略定位，发挥政府主导作用，主动防范消费风险，不断构建消保维权工作新体系，推动建立首都消费环境建设新格局。  

一、加大执法力度，让消费者买得放心、吃得放心、用得放心

2018年，全系统围绕市场监管领域重点工作任务和群众关心的热点难点问题，切实履行工作职责，依法查处违法行为，维护和谐有序的市场消费环境，切实保障公众消费安全。

（一）优化市场秩序，进一步实现“买得放心”

——保障交易条件公平，打击强制交易行为

开展2018年北京市定量包装商品净含量计量监督专项随机抽查，在全市范围内对20类民生相关领域，共49家定量包装商品生产企业开展净含量监督抽查，共抽查产品152批次，净含量检验合格率99.3%；对全市范围内6类共75家计量器具生产企业开展计量器具产品质量监督抽查，共抽查产品29批次，经检测全部合格；对涉及民生的、用于贸易结算的水表、电表、燃气表、热量表、出租车计价器及衡器等共计165万台件，开展强制检定工作。对住房租赁市场、混凝土行业、机动车检测行业、写字楼宽带业务、竞争不充分的封闭区域以及部分行业协会、行政机关滥用权力深入开展反垄断调查，有力推进涉嫌垄断案件查办，坚决纠正排除限制竞争行为，有效维护公平竞争。

——加强专业领域执法，严厉打击各类违法行为

2018年，我局在合同、广告、商标、价格监督检查等多个专业领域强化执法力度，持续净化市场交易环境。配合相关部门启动房地产经纪机构专项整治，共同发布房屋买卖、租赁领域示范合同文本；加强涉及导向问题、社会影响恶劣、公众反映强烈、危害人民群众人身财产安全的虚假违法互联网广告专项整治，推动行业自律，建立健全广告审查、发现制止违法广告等相关机制制度；部署开展“打击商标侵权溯源专项行动”、“打击使用未注册商标违反《商标法》禁用条款行为净化专项行动”专项整治，捣毁制假售假窝点12个，移送司法机关25件；通过构建风险监测模型，主动发现涉网主体风险、行为风险7.5万个，与相关单位共同对互联网金融、网络订餐、房地产信息发布、互联网医疗广告、网络招聘等行业进行专项整治，关闭各类违法网站99个；组织开展行政机关、口岸领域、水电气热、停车、电网和转供电环节、殡葬服务、学前教育收费和房地产市场、疫苗市场、农产品市场专项价格检查，为14689位消费者退还多收价款314.1429万元。全年共查办合同、广告、侵犯知识产权、制售假冒伪劣商品、涉网案件、价格违法案件等合计近2万件，罚没款总额约3.9亿元。

——强化信用信息应用，推进信用体系建设

持续推进涉企信用信息统一归集、统一公示、融合共享，夯实信用监管基础。截至2018年底，归集各类涉企信用信息上亿条，公示近8000万条，对社会公众开放查询累计近15亿次，日均查询量近百万次，始终保持在全国前列，向市级委办局提供专题应用数据近3亿条，数据共享服务覆盖区、街乡政府部门近千家。实现对全国范围内司法裁判领域近600万失信被执行人、市场监管领域250万黑牌企业法定代表人以及本市9万名刑事犯罪人的市场禁入。累计近45万户企业先后被列入经营异常名录，2万户企业被列入严重违法失信企业名单。推动失信信息在银行开户、申请贷款、签订合同、评奖评优、招投标等领域的应用。同时加强宣传培训，引导受限企业信用修复。目前，已有32%的经营异常企业主动纠正违法行为，申请移出经营异常名录，信用约束的作用进一步显现。

（二）严控商品质量，进一步确保“用得放心”

——加强生产环节监管，严打质量违法行为

2018年，统筹推进“质检利剑”等专项执法行动，查处案件7166件，结案6034件，罚没款总额为802.48万元。其中质量类案件1001件，计量类案件3606件，标准类案件440件，特设类案件1764件，认证类案件355件。围绕消费品、农资、建材、汽配和汽柴油五大领域，依法严查无证生产、不符合标准、以不合格产品冒充合格产品、未经认证出厂、伪造或冒用他人厂名厂址等违法行为。运用“双随机”方式，对化肥、电线电缆、建筑涂料和胶粘剂等重点生产企业开展有针对性的专项检查，不断强化执法打假力度。保证市场经济秩序整体规范有序，未发生重大质量违法行为和产品质量安全问题。

——做好流通领域商品质量监管，不断推进消费安全

加强重点领域商品质量监管力度，组织抽检6149组,其中网络交易商品质量抽检654组，办结商品质量一般程序案件1840件，罚没款合计2169万元；针对部分日常消费品开展线上线下日常监测，全年监测样本1652组；选取电动自行车、电线电缆、消防器材、车用燃油等重点商品开展“双随机”抽查，对抽查过程中发现的经营主体进货检查验收制度执行不到位、销售商品的包装标识不合格、销售三无产品等违法违规行为，及时进行规范和查处；结合舆情，组织网红气球、水晶泥、水弹枪等“类玩具”商品专项整治行动，切实保障学生、儿童的生命安全和身心健康。

（三）围绕“四个最严”，进一步做到“吃得放心”

——加强监管执法，切实保障食品安全

全年共监测食品类样本16.43万件，重点食品监测抽检合格率达98.69%，未发生重大食品安全事故。组织市级食品生产环节抽检6044批次，不合格产品40批次，合格率99.3%；专项抽检完成800批次，不合格产品11批次；区级食品生产环节抽检5806批次，不合格产品33批次，合格率99.4%。全市生产环节监督检查2936家次，总体覆盖率239%。组织实施校园周边食品、婴幼儿配方乳粉、散装白酒、“五毛食品”、猪肉产品、网络订餐等专项检查整治，有效保障首都食品安全。

——利用多种方法，营造社会共治氛围

探索构建“大协作、大监管”工作机制，推动与21个省、55个地市、81个县政府部门和700余家食品生产基地企业，签订合作监管与产销直挂协议，着力推进首都食品生产供应标准化、基地化、品牌化，全面提升食品安全保障水平。引导全市85%的社会餐饮服务单位和95%以上的中小学校、托幼机构、养老机构食堂完成“阳光餐饮”工程建设。在全国率先出台“三导则、一规范”，打造品质餐饮示范单位5000余家，指导144家大中型和重点食品生产企业通过食品安全体系认证，推动全市16个区全部通过食品安全示范区创建绩效评估。制定《即食鲜切蔬果生产卫生规范》国家食品安全标准，经过多方调研和征求意见、建议，该标准已通过标准审定委员会审议，即将公开发布。

二、完善消保体制机制，形成大消保工作格局

（一）快速解决争议，多元化解纠纷，着力维护公平交易环境

为进一步降低消费维权成本，提高消费维权满意度，2018年，市市场监管系统进一步推动企业落实主体责任，指导经营者通过多种方式，加强经营管理和售后服务水平，提高自行和解消费纠纷的能力。同时，不断发挥消费者协会、行业协会作用，进一步保障消费者权益。

——及时响应群众诉求，提升问题处理效率

紧紧围绕市民“五性”需求，通过提升信息化水平，提高诉求解决率，让市民的操心事、烦心事、揪心事有人办、马上办、能办好，使百姓诉求事事有着落，件件有回声。持续畅通12315、12365、12331、12358等专线投诉举报渠道，及时妥善化解消费纠纷，全年共接收投诉举报82.77万件，热线平台的大数据分析和利用水平进一步提升。

——提高主体责任意识，推进消费纠纷快速解决

将开展“双随机”抽查、推进消费纠纷快速和解机制建设、消费维权知识培训等工作向重点经营主体倾斜。针对电子商务领域存在的突出问题，创新监管理念，研究制定《电子商务经营者保护消费者权益合规指引》，通过政企合作推进消费维权。明确平台在商家入驻审核、商家行为规制、投诉纠纷处置等与消费者权益直接相关的合规义务、行为准则以及内部治理架构及要求，提出电商平台合规管理原则。同时，市消协通过组织开展“诚信服务承诺”活动，引导全市200余家企业主动向社会公开承诺维护消费者权益措施，以形式广泛的公众监督，增强企业的自律意识和诚信意识，促进企业消费维权与服务意识的综合性提升。通过多种方式，进一步推动企业落实主体责任，提高消费纠纷快速和解效率。全年，通过消费争议快速和解平台向企业分转并和解消费纠纷7.1万件，占北京12315综合信息采集服务平台登记投诉总量的三成。

——发挥消协组织作用，提升行业专家援助水平

联合相关部门、行业协会，积极构建多元解决机制。指导分局加强与地方法院、区司法局、人民调解员协会等部门沟通联系，形成多元化解机制，互通投诉数据，交流疑难问题解决方案。充分发挥消协组织、行业协会作用，2018年，全市各级消协组织受理各类咨询投诉18.4万件，其中投诉8.7万件，为消费者挽回经济损失9000多万元。针对专业性、技术性较高的消费纠纷，推广和完善消费纠纷解决专家援助机制，引入专业力量提升调解工作水平，全年利用专家援助机制调解疑难消费纠纷75件。

（二）深化部门合作，加强区域交流，着力提升协同共治效果

    进一步推动建立“政府主导、部门联动、企业自律、社会监督、公众参与”的首都消费环境建设新格局。加强京津冀、京港澳等区域交流合作，进一步推进首都市场消费环境建设。

——不断优化部门合作监管机制

组织北京市市场消费环境建设联席会议，向联席会议成员单位通报全市消费环境创建、区域消费环境评价等消费环境建设重点工作计划，对全市放心消费创建工作进行整体部署。优化北京市市场消费环境建设联席会议机制，成员单位数量达到28个。各区市场消费环境建设联席会，围绕地区重点、难点消费维权工作共召开会议41次，有效形成优化首都消费环境的合力。

——不断拓宽区域交流合作内容

2018年，市消协继续深化京津冀三地消协组织联席会议机制，推进三地消协组织间业务工作的深入对接。通过三地联合组织开展旅游消费调查、防盗门、锁具比较试验等工作，推动京津冀三地消协组织工作联动机制落到实处。积极开展京港、京澳两地消协组织间交流与合作。先后接待香港消委会总干事、澳门消委会执行主席来访，深入交流两地消协组织间消费维权工作经验，签订《京港消费者组织合作协议》，拟订《京澳消费者组织合作协议》，在京港、京澳消协组织间完善建立纠纷处理、信息共享、业务培训、交流互访等多个方面的合作机制，推动京港、京澳两地消协组织协同友好、互联互建。

三、构建放心消费环境，营造良好社会氛围

过去一年来，消费宣传教育工作紧紧围绕热点难点问题，结合消费新趋势与维权新特点，从企业放心消费创建到社区宣传引导，从行政部门主导到不断发挥消协作用，更广泛地形成消费者权益保护的社会氛围。

（一）以提升消费者满意度为目标，深入开展放心消费创建

将工作触角从大型企业、主要商业街区向社区延伸。与市社会办、市消协联合制发《“放心消费在社区”宣传活动月工作方案》，联合各级政府机关、相关委办局，地铁公司、公交集团等大型企业，实现多方联动；利用悬挂宣传横幅、张贴宣传海报、播放动画宣传广告、制作发布微信H5宣传材料、开展移动终端有奖答题、启动“放心消费在社区”流动宣传车、组建“放心消费在社区”宣讲小分队，结合消费维权精品课堂、消费投诉公示等工作，从多角度发力，实现全市3322个主城区社区全覆盖，不断提高消费者权益保护工作的公众知悉度和参与度。在中国消费者协会发布的《2018年70个城市消费者满意度测评报告》中，北京市消费者满意度得分为74.67分，在 70 个城市中排名第6位。与2017年相比，得分提高3.15分，排名上升13名。

（二）以倡导健康消费为内容，不断提高消费教育引导针对性

扩大市局“消费教育精品课堂”、分局“品质消费社区行”、“理智消费维权大课堂”、“丰台彩虹315”、“物美杯青少年维权知识竞赛”、“绿港红盾志愿服务”等消费教育品牌力量，全年累计开展消费教育活动1615次，发放各类宣传材料共计104万余份。其中主要面向消费者的活动1085场，主要面向经营者的活动530场；专门面向老年人、未成年人、残疾人消费者的消费教育活动共538场，占活动总数的33.3%，受众对象继续向弱势群体倾斜。针对网络交易、预收款、服务性消费领域的消费教育引导活动419场，占活动总数的25.9%，活动内容继续向维权热点领域倾斜。

（三）以促进行业健康发展为目标，积极开展比较试验与消费调查

2018年，市消协紧跟当前消费升级特点，对净水器、扫地机器人、智能门锁、空气净化器等19类1000余种产品开展比较测试。在参考国内外标准及测试方法基础上，通过模拟消费者实际使用场景，对产品在日常生活中的实用性进行横向比较，为消费者选择产品提供有价值的参考建议。揭露驱蚊贴、驱蚊手环等一批无标准产品存在的夸大功效宣传、误导消费者的不良现象，警示了一批在产品与服务上存在问题的生产经营企业，督促了一批无视行业存在潜规则的行业组织。用客观数据与真实案例，指导消费者科学理性消费，促进相关行业的健康发展。同时，聚焦网络购物、旅游消费、个人隐私保护等社会关注的热点问题，先后开展网站“砍单”调查、旅游消费调查、手机APP个人信息保护调查、定量包装商品调查等多项调查工作，引起立法部门高度关注，为《电子商务法》、《北京市旅游条例》等法律法规起草提供了依据。

 结束语

2018年，我市消费者权益保护工作取得了一些新的成绩和进展，放心消费创建工作收效显著，消费者满意度不断提升，企业消费维权主体责任意识明显增强。但目前整体工作领导力还有待加强、部门间还缺乏有效的协调联动机制，特别是由于消费领域新业态、新模式频现，监管手段滞后、各部门职能交叉、适用法律法规边界模糊，存在监管真空地带。与此同时，依然存在市场主体违约失信、主体责任落实不到位的现象，造成大量侵害消费者权益现象。消费维权社会共治格局还未完全形成，经营者自律意识仍需进一步提升，消费者自我保护意识还待进一步提高。接下来，全市市场监管系统要继续坚持以人民为中心，从公众关注的热点问题和提出的消费诉求出发，做到民有所呼、我有所应，进一步围绕让消费者“买得放心”、“吃得放心”、“用得放心”的目标，不断优化市场消费环境，共同推动国际一流的和谐宜居之都建设。