京工商发〔2015〕76号

各区县分局、专业分局，市局机关各处室、稽查总队，各事业单位，各协会、学会：

现将《北京市工商行政管理局关于落实推动建立消费环节赔偿先付制度和健全消费争议快速和解机制指导意见的实施方案》印发给你们，请认真遵照执行。

北京市工商行政管理局

2015年10月23日

北京市工商行政管理局关于落实推动建立

消费环节赔偿先付制度和健全消费争议

快速和解机制指导意见的实施方案

为进一步落实《市工商局市发展改革委市商务委市商业联合会市消协印发关于推动建立消费环节赔偿先付制度和健全消费争议快速和解机制指导意见的通知》（京工商发〔2015〕45号，以下称《指导意见》）中的工作要求，强化经营者的首问责任，就在全市范围内积极推动建立消费环节赔偿先付制度，制定以下实施方案。

一、工作目标和工作重点

（一）工作目标

经营者和解消费争议主动性显著提高。通过积极落实《指导意见》，经营者积极履行首问责任的意识显著增强，使友好协商化解消费争议成为今后解决消费争议的主要渠道。消费争议和解机制更加健全。通过完善经营者内部管理制度，推进消费环节经营者售后服务的制度化、规范化、标准化，保护消费权益的承诺公示制度落实到位。赔偿先付覆盖范围逐步扩大。引导全市消费环节经营者建立消费争议快速和解机制，在全市范围内形成主动设立赔偿先付保证金的经营者明显增加。放心消费环境更加优化。积极推进法治化营商环境建设，实现在第一时间、第一现场、最大限度和解消费争议，生活性服务业品质逐步提高。

（二）工作重点

消费集中的综合购物中心、特色商业街区、商场、超市（以下简称“商场”）；摊位较多的集贸市场、批发市场（以下简称“市场”）；网络交易平台、电视购物平台（以下简称“平台”）等为销售者、服务者提供经营条件及相关服务以及以预收款方式提供商品或者服务的经营者。

二、基本原则

（一）宣传引导与消费教育相结合

结合全市开展的消费教育引导活动，加强对经营者、消费者的宣传引导，扩大社会公众对此项制度的知晓率和认可度，为全面推进经营者首问和赔偿先付制度提供保障。

（二）分步试点与区域推进相结合

要发挥优秀企业的引领作用，选取部分基础好、实力强、有意愿的大中型商业企业和相对成熟的商业区域先行先试，要发挥行业协会的积极作用，鼓励行业协会通过行业规范，带动行业内龙头连锁企业，推动赔偿先付制度的建立。

（三）信用评价与表彰披露相结合

发挥好信用激励和约束作用，加快建立解决消费争议信用评价制度，将经营者建立消费纠纷快速和解机制的情况与企业信用评价相结合，为经营者首问和消费争议快速和解机制的构建提供动力。

三、具体措施

（一）加强培训宣贯，扩大公众认知

一是加强内部学习培训。编发贯彻落实关于推动建立消费环节赔偿先付制度和健全消费争议快速和解机制相关文件和制度的工作手册，在系统内强化对相关工作文件的学习，为此项工作落实到位提供保障。

二是强化对外宣传贯彻。通过对经营者的宣传引导，提高对经营者首问和赔偿先付制度的认知度，及时通报此项制度带来的积极影响，带动多数经营单位广泛参与；加大向消费者宣传教育的力度，提振消费者对与经营者协商化解消费争议的信心，引导消费者依法理性维权。

（二）细化首问标准，健全和解规范

消费争议快速和解机制是指经营者通过设立赔偿先付保证金，提升服务水平，简化退换货流程等方式，更加便捷、及时、高效解决消费争议。对于事实清楚、责任明确、证据齐全，或者涉及金额较小的消费争议，经营者应当使用赔偿先付保证金，当场、即时化解消费争议。对于经营者承诺可以适用赔偿先付的大额商品，当发生消费争议时，经营者应当积极履行承诺，及时和解争议。

一是建立首问接待制度。严格要求商场、市场、平台经营者必须依法承担首问责任，设立专门部门、专门岗位或指定专人负责处理消费者咨询和投诉，严格制定首问接待的岗位职责，保证消费咨询有人接待，消费投诉有人办理，办理过程能够查询，消费问题及时解决，减少消费者解决消费争议的环节和程序。

二是建立首问登记制度。设立首问登记记录，经营者可以通过设立记录簿或电子记录台账等方式，记录消费者姓名、联系方法、事由以及办理结果或衔接情况，记录要真实准确。

三是健全消费争议快速和解制度。督促各经营单位根据营业规模和纠纷数量实际，从人员配备、工作机制、资金支持等方面查找相关工作漏洞，健全消费争议快速和解制度。尤其是可以根据行业特点，通过实行一站式退换货、设立先行赔付基金、成立客诉服务中心等方式，制定明确的小额消费争议快速和解机制，对于事实清楚、责任明确、证据齐全，或者涉及金额不大的小额消费争议，经营者应遵循及时、快速解决的原则，对于设立先行赔付保证金的经营者，应当启用先行赔付保证金由承担首问职责的接待人员直接赔付，对于责任明确的小额消费争议，解决消费争议的时限原则上不应超过两日。各区县分局可以根据地域经济发展状况和行业特点，确定小额消费纠纷快速解决的标准。

四是建立首问承诺制度。商场、市场应在经营场所的显著位置或通过官方网站、微信公众号等现代化信息手段，公示其解决消费争议的机构、人员、流程、方式、范围和时限。平台经营者应在网络平台的首页显著位置公示客服联系电话或在线客服窗口，要有便于消费者在平台上传维权证据或提交评论的页面或路径，对于具体消费争议解决的进度消费者能够查询，设置专门的链接、网页、模块公示其解决消费争议的流程、方式、范围和时限。商场、市场、平台应积极按照公示内容履行承诺，并接受广大消费者和社会公众的监督。

（三）加强教育引导，推动赔偿先付

赔偿先付制度是“两项维权制度”之一，对于落实经营者首问责任制度、保障消费争议快速和解具有重要意义。要积极采取有效措施，增强经营者建立赔偿先付制度和健全消费争议快速和解机制的积极性，重点引导经营者从以下几方面开展工作：

一是鼓励引导商场经营者设立赔偿先付保证金，指定部门负责管理，当发生消费争议时，可以启动赔偿先付保证金，先行赔付。

二是鼓励引导市场经营者通过与场所内的销售者或者服务者通过签订消费者投诉赔偿先付协议（条款）的方式，在落实先行赔付保证金的基础上，当发生消费争议时，市场主办单位可以根据消费争议的具体情形，启动赔偿先付程序，对消费者先行赔付。

三是鼓励引导网络交易平台经营者设立赔偿先付保证金或者建立赔偿先付机制，增设解决消费争议的网络渠道，当消费者通过平台自营或平台第三方经营单位购买商品或接受服务时，发生消费争议，消费者向平台经营者进行投诉，平台经营者可以根据消费争议的具体情形，使用赔偿先付保证金，对消费者先行赔付。

四是已经建立赔偿先付制度的商场、市场、平台经营者要明确启动赔偿先付的条件、流程、方式、范围，完善赔偿先付程序。未建立的赔偿先付制度的经营者可以参照《指导意见》中关于建立赔偿先付制度的第十一条中关于建立赔偿先付制度的基本要求，根据企业经营特点和实际情况，制定赔偿先付的制度。商场、市场、平台经营者建立赔偿先付的各项制度要在显著位置向广大消费者和市场、商场、平台内的销售者或者服务者进行公示，接受社会监督。

（四）完善相关制度，突出信用约束

一是建立经营者内部信誉评价制度。鼓励经营者建立内部信誉评价制度，商场、市场、平台经营者可将场内销售者或服务者解决消费争议的情况作为评价其信誉的一项重要内容，通过多种方式公示场内销售者或服务者被消费者投诉的情况，通过信誉评价规范场内经营者的经营行为。

二是完善企业信用信息评价制度。依托北京市企业信用信息网，将经营者解决消费争议的情况，作为评价企业信用和商誉的重要指标之一，依法规范采集市场主体侵害消费者权益信息，探索将投诉举报集中的业态和企业的相关信息逐步向社会公示，尤其加大对投诉规模大、和解比例低、多次侵害消费者权益的业态企业的信息披露力度，建立公正权威的信用评价机制，对于积极构建快速解决机制的经营者给与肯定和表彰，对于拒不履行首问责任的经营者，要依法依规予以处理并进行披露。

（五）丰富监管手段，加强工作力度

一是加强对经营者消费维权工作的行政指导力度。要把赔偿先付制度和和解机制建设水平，作为衡量企业落实经营者首问责任的主要指标。一方面，要把赔偿先付制度和和解机制建设，作为对经营者开展消费教育和行政指导的重要内容，引导经营者牢固树立消费维权第一责任人的责任意识，实现消费维权工作的关口前移，强化事前工作引导，鼓励有条件的经营者建立赔偿先付制度和完善消费争议快速和解机制。另一方面，要运用建议、辅导、提醒、规劝、示范、公示、约谈等方式，对投诉量大、和解率低的经营者，以及虽已建立相关和解机制但实际效果不佳的经营者，从资源配备、人员培训、服务流程、工作制度等方面，查找其建立消费争议快速和解机制上的薄弱环节和工作漏洞，督促其积极整改问题，建立健全和解制度。

二是加大对“故意拖延或者无理拒绝”的处罚力度。经营者对消费者提出的修理、重做、更换、退货、补足商品数量、退还货款或服务费用或者赔偿损失的合法要求，不得故意拖延或者无理拒绝。经营者故意拖延或者无理拒绝的情形包括：（1）经有关行政部门依法认定为不合格商品，自消费者提出退货要求之日起未退货超过十五日的；（2）自国家规定、当事人约定期满之日起或者不符合质量要求的自消费者提出要求之日起，无正当理由拒不履行修理、重做、更换、退货、补足商品数量、退还货款或服务费用或者赔偿损失等义务超过十五日的。对以上两种违法行为，依照《消法》第五十六条予以处罚。

三是加大对消费者平台购物“七日无理由退货”权利的保障力度。平台经营者有以下情形之一并超过十五日的，视为故意拖延或无理拒绝：（1）对于适用无理由退货商品，自收到消费者退货要求之日起未办理退货手续；（2）未经消费者确认，以自行规定该商品不适用无理由退货为由拒绝退货；（3）以消费者已拆封、查验影响商品完好为由拒绝退货；（4）自收到退回商品之日起无正当理由未返还消费者支付的商品价款。对于经营者故意拖延或者无理拒绝的行为，依照《消法》第五十六条予以处罚。

四是加大对预收款方式消费经营行为的规范力度。对于商场、市场、平台经营者以预收款方式提供商品或服务的，应当与消费者明确约定责任义务等内容，对退款无约定的，要按照有利于消费者的计算方式。对消费者提出的合理退款要求，明确表示不予退款或者自约定期限之日起、无约定期限的自消费者提出退款要求之日起超过十五日未退款的，视为故意拖延或者无理由拒绝，依照《消法》第五十六条予以处罚。

四、工作保障

（一）提高思想认识，加强组织保障

各分局要提高对建立赔偿先付制度和健全消费争议快速和解机制的认识，制定工作方案，认真部署安排。充分发挥消保科、消协组织的牵头作用，强化科所联动，市局、分局要加强对此项工作的指导，工商所要做好此项工作的具体落实。各分局在制定辖区工作方案时可结合辖区消费特点和消费热点，充分考虑经营者的实际经营情况，进一步细化赔偿先付的工作流程，适当调整赔偿先付的适用范围，明确启动赔偿先付的条件。

（二）聚合多方资源，扩大社会参与

各分局要充分发挥市场消费环境联席会的作用，积极协调辖区商务委、发展改革委等相关部门，共同开展此项工作。要发挥好消协、商联会等社会组织和行业协会的引领作用，强化宣传教育，推动商业企业积极建立赔偿先付制度，积极完善和解机制，结合行业特点，出台行业实施细则，使赔偿先付制度和和解机制成为各行业建立完善服务规范的重要内容。

（三）突出引导示范，稳步推进工作

各分局要大力开展放心消费创建活动，建立赔偿先付制度和健全消费争议快速和解机制作为落实放心消费创建活动的重要抓手。一要大力推进消费争议快速和解机制示范街区、示范行业、示范企业创建活动，通过示范单位表率，扩大影响，吸引更多的企业自觉落实和解机制。二要引导特色商业街区、社区连锁便利示范店、社区商业便民综合体率先推行赔偿先付制度，健全消费争议快速和解机制。三要加强对经营者的分类指导，引导有条件的商场、市场和平台经营者建立赔偿先付制度，对于连锁企业总部设在本辖区的，要重点引导其在全市范围推广赔偿先付制度，提高经营者消费争议处理效率。

（四）定期分析研究，确保工作实效

要结合受理消费投诉的情况，建立消费投诉分析制度，定期对辖区经营主体投诉情况进行分析，对于投诉相对集中或处理消费纠纷不力的经营者，要通过行政约谈等方式进行督促整改，对于拒不履行首问责任的经营者，要依据《消费者权益保护法》、《侵害消费者权益行为处罚办法》（工商总局令第73号）等法律法规予以处理。