《北京市线下无理由退货承诺指引（试行）》（以下简称《指引》）是我市落实市场监管总局等五部门《优化消费环境三年行动方案（2025—2027年）》的重点任务，也是提升消费体验、构建放心消费环境、助力加快国际消费中心城市建设的一项积极举措。该《指引》适用于北京市行政区域内的线下商品零售业实体店开展商品无理由退货承诺，为广大实体店经营者自愿参与，积极完善售后服务体系提供指导参考。

　　一、《指引》的主要内容

　　《指引》全文共四章21条。

　　第一章明确基本原则。按照“自愿承诺、承诺即受约束”的原则，鼓励本市线下实体店开展无理由退货承诺。

　　第二章规范承诺实施方式。经营者可根据经营条件和商品属性，自行决定退货承诺的商品、退货时限、退货条件、退货流程等内容。经营者变更或终止承诺，仍应履行售卖时向消费者作出的承诺。

　　第三章确定实施条件和程序。按照消费者提出申请、经营者核实并履行退货承诺、商品退回等程序开展。申请退货商品应不影响二次销售等条件要求，经营者不得仅以赠品未退回或赠品不完好等情况为由，拒绝履行承诺。

　　第四章明确监督责任。由市场监管部门进行指导，对冒充活动名义开展牟利经营的，依据相关法律法规进行处置。鼓励经营者健全消费争议解决机制，接受社会公众监督。

　　二、《指引》中提出经营者“自愿承诺、承诺即受约束”原则

　　一是可以自愿承诺。经营者可根据实际情况，确定本店是否开展线下无理由退货承诺活动。自行决定进行线下无理由退货的商品，并在店内显著位置公示该类（该种）商品的退货承诺内容。

　　二是必须履行承诺。对在承诺期限内，消费者提出的退货申请，符合承诺内容的，应依承诺进行退货。

　　三是不得虚假承诺。未进行线下无理由退货承诺活动、或已退出线下无理由退货承诺活动的经营者，不得冒用该活动名义进行经营牟利。

　　三、《指引》中提出消费者诚实信用原则

　　消费者在进行无理由退货时要遵循诚实信用原则，包括：退回的商品应当完好，不影响二次销售；不得“假意购买，恶意退货”“先使用后退货”等。

　　四、《指引》中提出无理由退货常见争议的处理意见

　　一是购物凭证遗失情形。“发票等购物凭证遗失的，由消费者与经营者协商确认。”

　　二是赠品不能退回的情形。赠品不能一并退回的，经营者可以要求消费者按照事先标明的赠品价格支付赠品价款，或与消费者协商解决。经营者不得仅以赠品未退回或赠品不完好为由，拒绝商品退货。

　　三是无理由退货的有效期限。属配送类商品的，自消费者实际签收商品次日起计算；属自提类商品的，自经营者开具购物发票或其他购物凭证当日起计算。

　　四是商品同时参与其他活动时的退货原则。经营者应在消费者购买前明示退货规则，未明示退货规则的，《指引》给出了相应的退货参考方案。

　　五是退货费用问题。商品退回所产生的运输寄递等费用由消费者承担。经营者与消费者另有约定的，从其约定。