什么是ODR企业？

　　为适应“互联网+消费纠纷处理”的要求，国家市场监管总局在全国12315平台建设了在线纠纷解决（online  Dispute Resolution，以下简称“ODR”）系统。

　　企业应有较强的消费者权益保护意识，自觉履行消费维权社会责任；企业客服售后机构建全，具备以下条件：有一个相对固定的解决消费纠纷的场所；有一名以上专职或兼职负责调解工作的工作人员、可接入互联网的计算机、一部专用电话；有完善的受理和处理投诉的工作制度，积极配合市场监管部门、消费者组织等部门处理消费者投诉。

　　ODR的优势有哪些？

　　传统的消费纠纷调解，需要市场监管部门或消费者协会人员介入，需要商家、消费者、调解员三方见面，协调程序复杂。对消费者来说，通过手机或电脑登录ODR系统，直接与企业协商解决纠纷，“一次也不用跑”；对企业来说，希望减少中间环节的沟通成本，将消费纠纷化解在源头，提高纠纷解决效率；对市场监管部门来说，希望尽快落实企业消费维权主体责任，更好地保护消费者合法权益。这些“希望”能在ODR系统一站式解决。今年以来，全市ODR企业已经解决消费者投诉17.37万件，和解成功率相比行政调解成功率高13.43百分点。

　　成为“ODR”企业应具备的基本条件

　　企业应有较强的消费者权益保护意识，自觉履行消费维权社会责任；企业客服售后机构建全，具备以下条件：有一个相对固定的解决消费纠纷的场所；有一名以上专职或兼职负责调解工作的工作人员、可接入互联网的计算机、一部专用电话；有完善的受理和处理投诉的工作制度，积极配合市场监管部门、消费者组织等部门处理消费者投诉。

　　如何申请成为ODR企业？

　　企业自愿向辖区市场监管部门提出成为ODR企业的申请，申请成为ODR企业应提交申请书、及时处理消费投诉承诺书、营业执照（正副本）复印件，以及其他开展消费者权益保护工作情况说明。由辖区市场监管部门审核，对符合条件通过审核的，由负责审核的市场监管部门在平台上为其开通账号及用户权限。

　　消费者如何选择ODR企业处理投诉？

　　消费者可通过登陆全国12315平台官网(www.12315.cn)、下载“全国12315平台”APP、微信及支付宝小程序搜索“12315”等多种渠道，24小时便捷高效地反映相关问题。以登陆全国12315平台官网为例，步骤如下：注册账号并进行实名认证，勾选“选择绿色通道企业，享受更高效的维权服务”，进行投诉提交和纠纷调解。

　　以登陆全国12315平台官网为例，具体步骤如下：

　　步骤一：输入网址(www.12315.cn)，打开全国12315平台，登录账号或创建账号。

　　步骤二：点击“我要投诉”，阅读并同意《投诉须知》；

　　步骤三：输入被诉企业名称搜索，选择对应企业；

　　步骤四：勾选“选择绿色通道企业，享受更高效的维权服务”；

　　步骤五：填写消费者信息和业务信息内容，提交成功后等待企业跟进处理。

　　（供稿：12315中心）